上周五，居然之家宣布，将三包服务期由1年延长至3年。本周二，蓝景丽家更是率领21个品牌成立的满意服务品牌联盟首次亮相，推出九项绝对向消费者 利益倾斜的服务承诺，并于3月15日正式推行。蓝景丽家举办的满意服务品牌联盟的交流会俨然成为提升家居服务的论坛，消协、协会、卖场、品牌各方纷纷抛出自己独到的观点。讨论中，在恶劣市场下“提升服务才能获得生存空间”已成为业内共识。

正激励好过强制要求

蓝景丽家大钟寺家居广场总经理尹勃

搞满意服务品牌联盟是基于蓝景丽家坚持多年的“零投诉企业公示”的一个传统。我们发现，这个深得消费者的认可，他们来蓝景丽家购物，首先会找零投诉的品牌。相反，上过投诉黑榜3次，消费者就会主动绕道走，这就是正激励的作用。3月15日我们市场和联盟品牌会举行一个挂牌仪式，希望通过这个联盟带动卖场其他品牌甚至整个行业意识到服务的重要性。

条条承诺都是想你所想

蓝景丽家副总经理魏永强

满意服务品牌联盟所提出的9条承诺都是经过详细调研，根据消费者的投诉热点来设置的。比如第二条，建材、家具类商品在送达顾客家后30天内，在不影响二次销售的情况下可办理退货，且顾客不承担任何费用；非定制商品在送达顾客家后90天内出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货；180天内出现质量问题，消费者可选择免费维修或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，厂商免费为消费者进行维修。

这个是针对个别厂商为保护自身利益将标准商品谎称为定制商品拒绝履行退货义务而提出的新承诺。“30天内”和“不影响二次销售”的免费退货规定及规定时间内的“免费修理、换货”规定，对消费者与厂商的利益作了双向性保护，对规范服务管理、提升消费者的满意度和信任度将起到积极的推动作用。

第五条，北京市范围内免费送货、安装。目前很多家具送货范围超过五环都要加收送货、安装费，此项承诺的推出将改变目前大部分家具、建材厂商只限五环内免费送货、安装的承诺，消费者获得了更大的实惠。

另外，我们还规定，“接到投诉24小时内回复顾客并出具解决方案，48小时内须与顾客沟通完毕且达到顾客满意。”因为当前厂商提出的投诉解决方案大多从自身角度出发，不考虑消费者是否接受，造成矛盾升级，阻碍了问题的及时解决。我们对此提出了严格的时间性限制，将约束厂商在规定时间内快速处理相关投诉，杜绝扯皮推诿的发生。而针对诚信不足、沟通不畅的问题，我们特别规定，“如实介绍商品，诚信履行承诺。当顾客与厂商在购买及售后过程中发生争议时，厂商在没有充足证据证明已向顾客尽到告知义务时，市场将按照顾客的诉求判定执行。”

商家应该做实事

北京市消费者协会副会长兼秘书长董青

每到3·15商家都会做很多活动，但有些是消费者感受不到的；企业应该多做实在事，多从更实惠的层面去考虑。比如家电行业就在某卖场的牵动下免费为六环内的消费者提供养护，看着虽说卖场花了钱，但是这搭建了一个桥梁，可以切实了解消费者的真实需求。这个就比较实在，可以借鉴。另外，家具行业存在一些欺骗消费 者、虚假宣传、服务缩水的问题，这样消费者消费信心和满意度就会受到影响。我想日后应该对践行承诺、服务好的树立典型，对反面教材也采取措施，加强管理。

对消费知识的普及也很重要。比如红木、一些高科技产品、低碳环保的产品消费者很有兴趣，但是不太了解。我们可以联合起来做一些宣传册等来普及这方面知识，拉近买卖双方的距离，明白消费。这里我引用一下同仁堂店训：“修和无人见存心有天知。”也就是说，我们只能看见药的成品，但是它的配置过程是否精心、是否偷工减料只有商家自己和老天知道，所以做企业一定要树立品牌意识，用真心服务来感动消费者。

想提升消费者满意度需先从内部尊重员工

意风家具董事长温世权

关于满意服务的承诺我们一直在做。这几年我们发现，送货产生的问题比较多，主要是工人技术水平和服务态度的事。现在各个企业都在面对工人的问题，80后、90后的工人，有自己的特点，意风针对安装工人进行了礼仪培训，而且还在日常管理上，充分的体现“尊重”二字。

发现送货的投诉比较多时，我们让一些经理每月利用休息时间跟车送货，发现安装工人有许多难处。比如，饭吃不好。中午吃不上，而且老吃路边摊，不干净的话容易生病。于是我们单独为他们搞好食堂，可以免费吃，而且吃好。午餐给带到车上。另外，给他们开澡堂，提供定期洗衣服、理发这些免费服务，工人形象好了，顾客也不抱怨了。我们提高工人服务质量的方法就是，发自内心地关心每一个员工，工人感动了，心态捋顺了，就不把气撒在家具上，对每件家具就会轻拿轻放，很重视。

对于展员有时为了签单不诚信的问题，我认为就是专业知识不熟练。去年我们的口号就是学习学习再学习，进行持续性的学习。专业知识加深了，就能实实在在地表达商品，把承诺兑现。而且我们还是连旅游带学习，哄着展员们开心地学。总之，我认为，无论一件家具经过多少工序，消费者切实见到的就是两个人——展员和安装工，只要把这两个环节解决好，服务上就会有很大提升。

外包也能做出好服务

美联壁纸北京销售部经理鲍呈

大部分建材产品都是半成品，安装好才算成品。壁纸我可以说，只有贴得好，才是真的好。很多消费者认为，现在不少建材品牌比如地板、壁纸等的安装队伍都是外包的，所以品牌很难约束，不知道提升服务从何谈起。其实就壁纸来说，外包的队伍不是完全没有规范的。

负责任的品牌会对施工队伍进行筛选，才签订合同。比如有没有专业的工具，制服能不能体现品牌形象，这些基本条件都达不到，合同我是肯定不会签的。另外，施工的费用是品牌和施工队结算的，如果施工不合格或态度不好遭到投诉，我们直接就不结款，这也是约束。这是外包的情况，而我们的队伍是自己花四年时间培养的，对服务我还是很有信心的。

我认为，搞好服务还有很重要的一点就是敢于承担，能够及时解决问题。每年我们都会碰见开错单、写错型号的事。不过发现了没问题，我全负责换，最多换过4万元钱的壁纸。但这个消费者看到了品牌的诚意，成了我的忠实顾客，现在累计消费达到几十万元。所以我觉得，品牌出现售后问题很正常，主要看敢不敢承担，有没有诚意。

微笑也是有成本的服务提升是行业境界

北京市场协会家居分会秘书长刘晨

最近不少卖场都推出了服务升级的活动，卖场是个平台，做服务惠民利己，也是它自身功能的体现。服务已经上升到经济的范畴，是有价值的商品，即使是微笑也是一种情感成本，企业需在内部捋顺和激励。现在，家居行业主动提高商品的服务附加值是一种境界。消费者并没有为此多付金钱，就得到了更好的服务，这是行业的进步和诚意。